Я всегда ищу жильё через приложение booking.com. Думаю, все сталкивались с этим сайтом, очень удобный и можно найти отель на любой вкус и цвет. Я забронировала жильё в Тель-Авиве, на одну ночь, так как мы хотели остаться там на день, погулять до самого вечера, переночевать и уехать в Иерусалим. Деньги списали ещё за неделю до приезда. За день до моего поселения мне позвонили из отеля, сказали, что у них проблемы с водой и они не могут нас принять. Всякое бывает, понимаю. Они предложили нам другой отель, который в разы хуже, чем наш и сказали, что они его уже оплатили! (Не согласовав это с нами, они просто поставили меня перед фактом) Я посмотрела этот отель, он мне не понравился, я сказала, что найду самостоятельно и попросила вернуть деньги. Они ответили, что в течение 3-х дней деньги будут на моем счету. Нам пришлось срочно искать отель, благо мы были еще в Москве, был свободный доступ к интернету, мне удалось найти отель и забронировать его.
В итоге: прошло 10 дней и мы так и не получили деньги назад, сперва меня перенаправляли на других менеджеров, говорили, что возвратами определенные сотрудники занимаются и все время давали разные номера телефонов, чтобы я сама (!) решала эту проблему! Позже они вообще перестали отвечать, ни в WhatsApp, ни на электронную почту, по телефону когда звоним они просто говорят, мы вам перезвоним и решим этот вопрос (каждый раз сотрудник, который со мной разговаривает не имеет полномочий для решения этой проблемы. Обидно, что это сетевой отель и они так портят свою репутацию.
Я оставила отзыв на Букинге и позвонила на горячую линию, объяснила ситуацию. Они обещали в течение 6 дней разобраться. Прошли еще 6 дней, я звоню повторно в booking. Называю номер бронирования, говорю, что обещали разобраться и вернуть деньги. Мне отвечают, что объект размещения не хочет возвращать деньги, так как они предложили мне альтернативный вариант размещения, а я сама отказалась!!!
Представьте, ведь так можно брать деньги со всех желающих, заселять в другой отель по договоренности, и получать еще свою комиссию, ведь думаю, если бы это случилось непосредственно при заселении, я бы согласилась на альтернативу, т.к. у меня не было возможности искать жилье, а любой отель лучше ночёвки на улице.
Booking опять обещал вернуть деньги, в течение уже 12 дней.
Вывод такой: Всегда (!) нужно иметь запасные варианты размещений, выпишите себе на листик адрес и контакты, либо зафиксируйте в телефоне. То же самое о вариантах проезда (лучше знать расписание автобусов, поездов, иметь контакты такси). Никогда нельзя полагаться только на 1 вариант. Попадаются разные люди, происходят разные ситуации, поэтому лучше перестраховаться. И еще одно: очень важно иметь запасные деньги! Кругосветки за 1 зарплату НЕ бывает.
Кто сталкивался с подобным, что делали?
Нереально
А может быть лучше снимать номер в нужном отеле по приезду? Отелей везде полно не в одном ,так в другом обязательно будут места)
30.10.2019. d 19-00 по местному времени, мы группой из 4х человек прибыли апарт-отель Residence Hivarnage в городе Агадир Марокко. Представителя отеля не было , пришлось обратится к охране. Охрана сделала фото наших паспортов и выдала на ключи . Открыв нашу квартиру мы обнаружили море проблем. Не убранная квартира, грязная посуда и постельное белье (не заменили после визита) сломана дверь на лоджию (не работает замок) , сейф закрыт, нет горячей воды, полотенца мокрые, тараканы и грязь на полу, нет связи WiFi и ТВ. Мы не медленно вызвали охранника который выдал нам ключи и заявили о своих претензиях . Он звонил менеджеру отеля, пытался сам починить связь....никакой замены нам не предложили. Сказали что менеджер будет утром. Мы после трудной дороги уставшие рухнули спать.
На утро приняли решение переехать в другой отель. Отель нашли сами и переехали. Менеджер появился утром в 11-00 по местному времени Выслушав наши претензии, сказал, что ему об этом все известно. Мы потребовали возврата денег. Он заявил, что отель денег не возвращает, пишите претензию в БУКИНГ. Что БУКИНГ нам деньги вернет. Помог нам составить письмо и отправить его на сайт БУКИНГ.
В течении всего отпуска мы вели переписку с БУКИНГом по вопросу возврата денег.
БУКИЕНГ нам заявил что денег мы не можем получить так как у нас нет фотографий по нашим претензиям, и это является основанием отказа по возврату наших денег.
Уважаемые дамы и господа, если у Вас есть опыт в решении такого рода проблем, пожалуйста посоветуйте как нам действовать дальше?
Наше решение оставлять это безнаказанно нельзя.
Нам вернули деньги. В полном объёме.
На какой срок вы бронировали и за сколько суток списали деньги?
Екатерина, я сама работаю в отеле и могу чуть-чуть пролить свет на приключившуюся с вами ситуацию, хотя, в общем и целом, ни отель, ни букинг вели себя с вами неправильно.
То, что деньги списали за неделю - обычная практика в отелях. Если вы бронируете по стандартному тарифу, то списываются первые сутки - ккк гарант брони. В каждом отеле свои собственные правила, за сколько дней это происходит. Если это после наступления штрафного периода (когда вы не можете отменить бесплатно), то эти деньги идут как часть оплаты в случае заезда и как штраф в случае незаезда. Если это до штрафного периода, то в случае отмены деньги вам обязаны возвратить.
Затем, по поводу переселения. По правилам букинга, если отель не может вас принять, они должны за свой счет предоставить вам замену, номер и класс отеля равной категории или выше, расстояние не более 4-5 км от выбранного вами отеля. Вся разница в цене выплачивается за счет отеля. Если не может найти отель, ищет букинг, но в букинге к этому вопросу относятся пофигистически. Если предложенный отель вам не понравился, вы говорите нет, ищите другой - и они обязаны предоставить. Если вы говорите, что найдете сами, все эти риски по поиску возлагается на вас, вы снимаете ответственность и обязательства с отеля. но ДЕНЬГИ вам вернуть обязаны! Общаться с отелем имеет смысл только через букинг и лучше уж ждать на линии, чтобы они не положили трубку и про вас не забыли. Потому что букингу - говорю как отельер - все-равно. Для него важно, что он получит процент с комиссии. Ни ваши проблемы, ни рейтинг отеля и проблемы отеля его не беспокоят. Букинг может на отель надавить, но лучше данный процесс проконтролировать
Конечно, то, что списали деньги - нормально, это всё я понимаю,
Но Вы бы видели, какой вариант они нам предложили. Они даже не спрашивали, подходит ли он, просто поставили перед фактом уже на момент звонка, хотя знали заранее, что у них проблемы с водой, но выбирали, видимо, подходящий отель для переселения. Или проблему специально придумали...
Если честно, я думала, что так как букинг гарантирует заселение и берёт комиссию, они к таким моментам "незаселения по вине собственника" серьёзно относятся, но сейчас понимаю, что они не очень и заинтересованы ) По возврату средств: мне сказали, что вернут сумму, отняв комиссию букинга. Так что они, в любом случае, своё получают.
Да, звучит кошмарно,конечно. Обычно переселят в другие отели своей сети (если сеть) или сами ищут через букинг. Но вы могли попробовать вариант сказать, что этот отель мне не нравится, ищите другой. У меня на практике было, что искали. К тому же, как я писала, класс отеля и номера должны быть такие же или выше и расстояние е нормальным.
проблему они едва ли сами придумывали (у отелей их и так хватает). Могли быть действительно проблемы с водой. Или мог быть вариант, что они заранее допустили овербукинг (продажу номеров в большем количестве, чем имеется в наличии) с прицелом на большое количество отмен, чтобы отель не простаивал. А отмен не было. И они выкручивались. Больше отели такое иногда практикуют
София, спасибо за комментарий! Обратная связь всегда важна, нужно быть готовым к любой ситуации и помнить, что форс-мажоры случаются)
Извиняюсь, что с ошибками, пишу на ходу
София, но как я понял, отль просто отказался от возврата денег. И что ,вместо того,чтобы отдыхать заниматься разборками? Тут полный беспредел в надежде, что люди отдыхают и не станут влезать в судебные дрязги.